クレームは、願い

先月、厚木市教育委員会にお呼ばれして、講座をもたせていただいた。
その内容から。

「学級経営」と「切り返しの技術」をテーマにお話をさせていただいてきた。

色々話したが、切り返しワードの要点は一つで、

お互いの願いを近づけること
である。

例えば「クレーム」は「文句」ではなく、「願い」そのものである。
そのままネガティブに受け止めると、自己防衛と弁護に走りたくなる。
願いなのだから、まずは受け止めて、こちらの願いも伝える。
この願いをます受け止める、という過程が、言うは易く行うは難しのポイントである。