有難いクレームとは

以前、メルマガ配信で、ミスをして２号一気に配信してしまったことがある。
（しかも1800号という、節目の記念号である。）
まずこれが申し訳ないことである。

しかし、ミスには質の幅がある。
多くの人に許されるミスと、多くの人に許されないミスがある。

ミスをした日に、他にもミスが見つかることは多い。
その時に新たに発覚したものは、この２号配信ミスとは全く質が違う。

この日、登録されていたとある方から「解除画面に行ったら、解除できず不快」という主旨のメールが来た。
要は、クレームを受けた訳である。

急いで手元のスマホで確認すると、確かに登録画面に行ってしまい、そこにあるはずの解除ボタンがない。
私の記憶が間違っていなければ、以前は確かにこのページで登録＆解除ができたはずなのだが、ない。

試しにＰＣの方でも確認してみると、これはすぐに「登録」と「解除」ボタンがポップアップして出てきた。
つまり、自分が当時作った時にＰＣで確認したので「これで大丈夫」と十年近く安心していた訳である。

改めて、スマホ版の方もよく見ると、右上の「三」みたいなマークのところをクリックすると、「解除」ボタンが出てきた。
ただこれでは、すぐに見つからないのも無理がない。
これを案内もなしに自力で見つけて解除してくださいとは、確かに不親切である。
これは、私のミスである。

代わりに、今後は、確実にすぐ解除できる別ページのＵＲＬを貼り付けることにした。
これで同じように不快な思いをする人をなくせるはずである。

しかしこれは、恐ろしいことである。
指摘される今の今まで、全く気付かなかった。
つまり、これまでの長きに渡り、同じような不快な思いをさせてしまった方が、どれだけいたかわからない。

こちらのミスを指摘されないで、その方々は、離れていってしまった訳である。
実に痛いことである。
長きに渡る痛恨のミスである。

何を最も言いたいかというと、「クレーム」を送ってくださる人は、味方だということである。
何も言わずに解除して去ることもできたのに、改善すべき点を教えてくれているのである。
文字通り「有難い」、滅多にない貴重な存在である。

これは、他のあらゆるクレームに言える。
クレームを避けたくなるのは、図星だからである。
指摘が的確すぎて、逃げられないほどに自分の過ちに向き合うことになるからである。
（これは、単なる無茶な要求とは一線を画す。）

これはビジネス書などでも、常識として知られていることである。
クレームをくださるお客様は、今後のファンになってくれる可能性もある。
クレームをつけるということは、「次」を期待しての行為だからである。

今回の自分の件は、メルマガ解除に関することなので、残念ながらこれには該当しない。
しかしながら、自分のメルマガにとって、今後の大きなプラスになる指摘であることは間違いない。

クレームを受けたら、それは「有難い」こと。
観念的なことではなく、真理である。